Едно дълго ходене по мъките

Здравейте!

Искам да разкажа за патилата си с Пощенска банка /с юридическо име „Юробанк България“ АД/ Имам там две сметки – лична и фирмена. За фирмената ползвам електронно банкиране, което е много удобно и работеше без проблеми до 9.01.2023 г., когато исках да прехвърля пари от фирмената си сметка в личната. Създадох превод през интернет банкирането, след което трябваше да получа на мобилния си телефон известие за превода и да го потвърдя /подпиша/ през мобилното приложение m-Token. И тук дойде проблемът – приложението не ме допусна с ПИН-а /паролата/, който винаги съм ползвала. Въведох 6 пъти въпросния ПИН и блокирах приложението. След което няколко пъти повтарях „упражнението” – деинсталиране, инсталиране, активиране на m-Token, пращане на платежното за подпис, подписване… В телефона ми даваше, че операцията е потвърдена, в сайта на Пощенска банка ми изписваше, че не е потвърдена. След това, ако исках пак да вляза в приложението m-Token или ми даваше грешен ПИН, или internal error . Реших, че нещо не правя както трябва, или че иска време за активацията на новото приложение и на другия ден отидох в местния клон на банката. Там ми казаха, че имали проблем по принцип предишния ден с електронното банкиране, да опитам по-късно след обяд, дано да оправят проблема. Изчаках до вечерта, но напразно – „упражнението” пак не даде резултат. Написах писмо през интернет банкирането си до администрацията, в което описах проблема.

На следващият ден пак посетих банката. Този път повторихме отново цялата процедура по инсталиране и активиране на m-Token заедно със служителка на банката. Все едно и също. 

Получих и отговор от Екипа на „Управление на клиентски взаимоотношения”:

Здравейте Г-жо Йовева,

 Във връзка с Вашето писмо, Ви уведомяваме, че създадените преводи в периода 09.01.2023-11.01.2023 г., са със статус „Отказан от клиента“, което означава, че не са били подписани и са отказани от Ваша страна. Препоръчваме да инсталирате токън и при създаден следващ превод да потвърдите чрез него, за да бъде изпратен успешно. Моля да опитате отново, при възникване на затруднения, да ни изпратите print screen,  с грешката, която Ви се визуализира.

 Оставаме на разположение.

При необходимост можете да се свържете и с EVA – дигитален асистент от ново поколение (postbank.bg). Тя е на разположение 24/7 и отговаря светкавично на въпросите Ви.

 С уважение,

Екипът на „Управление на клиентски взаимоотношения“

А сега ми кажете, дали това писмо е адекватно? При положение, че съм написала ясно, че няколко пъти инсталирам и деинсталирам m-Token. Че и ме пращат да си говоря с чат-бота. Аз по принцип съм търпелив човек, но тука вече лекичко почна да ме стяга шапката и им върнах отговор, както заслужаваха:

„Здравейте!

И да ме уведомявате, и да не ме уведомявате, че преводите са отказани – аз това го знам! Отказани са, защото не можах да ги подпиша с мтокън-а. Деинсталирах го и го инсталирах няколко пъти! Пускам превода, пращам го за подписване, получавам в мтокън известието, потвърждавам плащането, дава, че е потвърдено. А в сайта ви за банкирането ми дава, че операцията е непотвърдена. И така от снощи сигурно 10 пъти. След това не мога да вляза в приложението мтокън – дава или internal error, или, че паролата ми е грешна. А със сигурност не е грешна!

Моля да ми съдействате и да оправите проблема, защото имам работи за плащане и електронното банкиране ми е нужно. А вашата Ева не може да ми реши проблема.”

Ходенето по мъките продължи – обадих се на телефона, който е даден за връзка с Пощенска банка – *7224. За съжаление всички администрации вече са се скрили зад кол-центрове и достъпът до тях е изключително труден. Трябва да имаш голямо търпение и не малка техническа грамотност, за да стигнеш до човека, който ти трябва /а не е сигурно че той ще ти реши проблема/. След като ми обясниха, че съм се свързала с Пощенска банка, колко лесно било електронното банкиране – само трябва да имаш приложението m-Token, как Ева е на разположение 24 часа/7 дни в седмицата,  и накрая – за какво кой номер да натисна. Трябваше да изчакам още няколко минути, защото „всичките им оператори са заети”. Накрая се свързах със служителка на име Бойкова или Бойчева, не чух добре името. Първо ми иска лични данни за идентификация, после още не чула какъв точно е проблема, се започна – телефонът ви на мобилни данни ли е или на WiFi, включете го на мобилни… настройките на коя часова зона са – да бъдат на Източноевропейско време +2 часа… и тогава опитайте пак. Благодарих и затворих. Промених настройките за мобилни данни, часовата зона си беше наред, но отново нищо не се случи. Обадих се отново – пак голямо чакане …и отново Бойкова на телефона. Тоя път въпросите бяха за версията Android  на мобилния ми телефон. Ами – не знаех коя е. Проверих и се обадих за трети път – пак Бойкова. Е, според нея, след консултация с още някой от „специалистите” им, заради  телефона ми /който все пак не е толкова стар/ не мога да ползвам m-Token с версия на Android8, трябвало да е поне Android10.

Разгледах внимателно сайта на банката и какво са описали за системата Android с която работи приложението им… изненада – Android4.4.4. Три пъти се обаждах, за да ми говорят глупости хора, от които се очаква да бъдат компетентни!

Отново писах до Екипа на „Управление на клиентски взаимоотношения”:

„Здравейте!

След като цял ден днеска се опитвам да разбера от къде ми идва проблема на интернет банкирането, посетих и клона на банката, три пъти се обаждах на телефона ви за връзка, искаха ми информация за какво ли не, не постигнах успех и мтокъна не проработи. Според вашите „консултанти“, проблемът е в моя телевизор – трябвало да имам на телефона Андроид 10, моят е с Андроид 8.0. Нали не мислите, че всичките ви клиенти трябва да си изхвърлят старите телефони, само защото програмистите ви са оцапали пейзажа? А и никъде не пишете черно на бяло за Андроид 10 – стигала дори 4.4.4 версията, справка вашият сайт https://www.postbank.bg/Digitalno-bankirane/mToken. Точно проблемите съм описала и в отговор на вашето писмо.”

След още един ден без електронно банкиране, с мене се свърза едно девойче /по глас/, което вече беше адекватно, извини се, помоли да разкажа отново всичко, за да анализира от къде идва проблема. Предположи, че все пак часовата зона е виновна и каза да я настроя на „автоматично”. Разбрахме се да се чуем след час, контролно. Такъв проблем правели Ай-фоните. Този път всичко заработи перфектно. Добре, че има и специалисти в тая банка… Та – с благодарност към това момиче!

И като кулминация на цялата тая случка – идва ми днес фактурата за мобилния телефон. А познайте колко ми струват трите разговора с Пощенска банка, с които не можаха да ми решат проблема, но не се посвениха да ми ги таксуват на „специална” тарифа. 10 лв трябва да платя, защото им слушах пледоариите и некомпетенциите!

Безсрамници и изнудвачи, не банка! Банките по света дължат лихви на всички физически и юридически лица, които имат сметки в тях. От нашите банки – няма такова нещо, за сметка на това има банкови такси, лихви по кредити и като не им стигат за да плащат на кол-центъра – я дайте сега да им друснем и една специална тарифа! Със специален телефон – 0700. Какви са тия нахалници, че ще ни звънят когато им скимне. Поне да си плащат.

Та – не правете като мене. Пишете им колкото искате, но не им звънете – за ваша сметка е!

Ани Йовева